Met de klant of medewerker de arena in

Wanneer binnen organisaties wordt nagedacht en gesproken over het inzetten van klant- en medewerkeronderzoek dan komt het geregeld voor dat in eerste instantie wordt gedacht aan vragenlijsten. Ellenlange vragenlijsten met meer dan veertig vragen over allerhande onderwerpen, waarbij na vraag vier voor de meeste mensen, die de lijst mogen of moeten invullen, de motivatie al wegvalt. De directe consequentie: het verdwijnen van de vragenlijst in de prullenbak van de computer of er volgt, als het tegenzit, een invuloefening met gewenste antwoorden. Dit laatste zeker wanneer invulling van de vragenlijst, om wat voor reden dan ook, verplicht wordt gesteld.

Tevredenheid over het toilet

Gelukkig is er tegenwoordig veel meer mogelijk en dragen nieuwe kennis en technologische ontwikkelingen bij aan verbetering van methoden. De gewenste informatie is bijvoorbeeld ook te achterhalen middels korte gerichte vragenlijsten, die via de mail of met behulp van een app worden opgehaald. Een ander mooi voorbeeld op dit gebied zijn touchscreens in een klantentoilet met vragen over de hygiëne. Directer en makkelijker kan het niet. En dit alles als waardevolle aanvulling op de gesprekken met medewerkers of klanten. Het kan echter nog anders en ook dynamischer. Ga gewoon eens met de klanten of medewerkers de arena in.

Bloed vergieten…

De Arena? Nee, in deze niet het voetbalstadion in Amsterdam of een hotel met een vergelijkbare naam. Het gaat ook niet over arena’s, zoals deze in het Romeinse rijk werden gebouwd en gebruikt als locatie voor de beruchte en befaamde brood en spelen. De plek waar theatervoorstellingen werden gespeeld, bloed werd vergoten van gladiatoren of slaven die voor de leeuwen werden gegooid met meestal een tragisch einde tot gevolg. Nee, dat is het allemaal niet.

Ruimte om vragen te stellen

Denk in deze bij een arena aan een (virtuele) ruimte waar klanten en medewerkers van een organisatie of medewerkers en leidinggevenden elkaar een in open sfeer de juiste vragen durven te stellen. Dit op basis actuele casuïstiek of thema’s, die bijvoorbeeld betrekking hebben op samenwerking, klantwaarde, trots of tevredenheid. Het aantal invalshoeken is onbeperkt en de setting kan per arena verschillen. Zowel qua samenstelling als de locatie.

Een dagje de arena in

Het voordeel van een arena, mits goed begeleid, is dat er meer openheid, begrip en vertrouwen tussen de gesprekspartners kan ontstaan. Dit op basis van interactie, die in andere vormen van klant- en medewerkersonderzoek ontbreekt of als koud wordt ervaren. Kortom, doe het eens anders. Ga een dagje de arena in. Niet om elkaar te bevechten maar om samen te bouwen aan vertrouwen.