Geen klantbeleving zonder medewerkerbeleving

Een uitspraak met een hoog tsjakka-gehalte, die velen niet onbekend in de oren zal klinken. Nu is dit leuk en aardig wanneer de grote roerganger dit roept, maar wat is eigenlijk beleving en specifiek de relatie met organisaties, medewerkers en vooral klanten?

Beleving

Beleving heeft volgens de Dikke Van Dale de volgende betekenis:

1)    Ondervinding, innerlijke ervaring
2)    Enthousiasme

Velen zullen zich iets kunnen voorstellen bij deze uitleg. En nu is het zeker mogelijk deze twee beschrijvingen als afzonderlijke betekenissen te zien. Je kunt hier echter ook anders tegenaan kijken en een koppeling tussen beiden aanbrengen. Hierbij is enthousiasme onder twee een positief gevolg van de ondervinding, die wordt beschreven onder één.

Dat het gevolg van de ondervinding minder positief kan zijn, is ook duidelijk. Denk maar aan eens aan Youp van ’t Hek, die een aantal jaren geleden een minder positieve beleving had bij een telecomprovider en dit uitte in zijn shows, tijdens optredens in de media en via social media. Nu, dat heeft de telecomprovider in kwestie geweten. De besluitvormers en marketing & communicatie-professionals werden van de gevolgen in ieder geval niet laaiend enthousiast en dat is netjes uitgedrukt, gezien de ontstane imagoschade.

Klanten en beleving

Nu is klantbeleving een term die steeds vaker naar voren komt in organisatieland. Aansluitend op de beschreven gekoppelde betekenis van beleving start dit voor klanten met het ervaren van de kwaliteit van dienstverlening en/of de producten van organisaties. Daarbij is het ook duidelijk dat wanneer organisaties, variërend van de Zelfstandig Professional tot de multinational of non-profit instelling, de juiste mensen met het juiste talent op het juiste moment op de juiste plaats inzetten, dit meer dan geregeld een positieve klantbeleving tot gevolg heeft. Het resultaat is helder! Enthousiaste en tevreden klanten, waar je het als organisatie uiteindelijk voor hoort te doen. Want zonder deze klanten hebben organisaties feitelijk geen bestaansrecht.

In een tijd van hevige concurrentie, transparantie en nieuwe toetreders zijn enthousiaste en tevreden klanten daarmee belangrijker dan ooit. Zij zijn immers loyaler, promoten de organisatie door mond-tot-mond reclame en/of door reviews via social media. Daarnaast geven deze klanten ook geregeld gevraagd en ongevraagd waardevolle feedback wanneer het gaat over de ontwikkeling van producten, dienstverlening en de organisatie. Hierdoor voorzien zij organisaties feitelijk van informatie en daarmee (financiële) middelen om hun doelstellingen te realiseren en dromen te verwezenlijken.

Medewerkers en beleving

En natuurlijk is er ook een duidelijke relatie tussen de klantbeleving en de beleving van medewerkers, die deze klanten direct en indirect van dienst zijn. Een medewerker die de eigen werkzaamheden en werkomgeving als positief en stimulerend ervaart, zal over het algemeen een stap harder zetten voor klanten en daarmee de organisatie. Ontevreden medewerkers nemen daarentegen een minder positief gevoel mee bij het uitvoeren van werkzaamheden. Dit kan bijvoorbeeld gevolgen hebben voor de productiviteit en daarmee de doorlooptijd, de kwaliteit in het ontwikkel- of productieproces, de sfeer binnen de organisatie of hoe er verbaal en non-verbaal wordt omgegaan met klanten. De mate van beleving bij medewerkers maakt of breekt daarmee de relatie tussen klanten en organisaties.

Draaien aan de juiste knoppen

De conclusie is dat medewerkersbeleving en klantbeleving onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn en daarmee in deze dynamische tijd van groot belang zijn voor het voortbestaan van organisaties. Daarom is het best vreemd in de dagelijkse praktijk te moeten constateren dat veel organisaties onderzoeken naar de beleving en tevredenheid van klanten en medewerkers op verschillende momenten laten uitvoeren. Sterker nog, als deze onderzoeken al worden uitgevoerd dan gebeurt dit in veel gevallen ook nog eens door verschillende partijen. Hierdoor krijgen de besluitvormers en de professionals binnen organisaties een onvolledig en vertekend beeld en zijn acties die zij willen ondernemen ter verbetering van de klant- en medewerkersbeleving vaak tot mislukken gedoemd. Het gevolg: verspilling van tijd, energie, geld en vooral bezig zijn met de verkeerde dingen. Hierdoor worden medewerkers en klanten tekort gedaan met alle gevolg van dien.

Kortom, het is tijd om de samenhang tussen klantbeleving en medewerkersbeleving op waarde te schatten en hier naar te handelen in woord en daad. Klantbeleving begint dus met de juiste dingen doen!

There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.