// Klantcase
Uitvoeringsorganisatie binnen de Rijksoverheid
Hoe klantonderzoek de tools biedt om je interne klant beter te leren kennen en hun behoefte in kaart te brengen.
Het primair proces van deze uitvoeringsorganisatie is verantwoordelijk voor de kwaliteit en het beheer van informatie gedurende een lopend project, dossier of zaak. Na afronding en overdracht is afdeling Documentair Informatie Management verantwoordelijk. De afdeling voert bij voorkeur aan de voorkant regie op de kwaliteit van informatie en ondersteunt de medewerkers tijdens de levensloop van informatie.
Situatieschets
Afdeling Documentair Informatiemanagement was op zoek naar een manier om de ‘klanten’ van de afdeling beter te leren kennen, zowel in hun behoefte bij het toepassen van wet- en regelgeving als in de afname van diensten. Om die reden is een klantonderzoek uitgevoerd onder alle medewerkers.
Uitdaging
De resultaten uit het onderzoek diende daarnaast bij te dragen aan het (deels) beantwoorden van de volgende vragen van de projectgroep:
Wat is de bekendheid met de afdeling Documentair Informatie Management en de rol van de afdeling?
Wat zijn de (meest) gebruikte documentsoorten?
Wat is de behoefte/ vraag aan Documentair Informatie Management (bewust en onbewust)?
Wat is de mate van het ‘op orde hebben’ van de documentaire informatiehuishouding (bekwaam en onbekwaam)?
In hoeverre is er een discrepantie tussen het aanbod dat de afdeling momenteel biedt en wat de vraag is vanuit de klant?
Voldoet Documentair Informatie Management buiten het kwaliteitssysteem aan de verplichte kaders en regelgeving, en in hoeverre wel of niet?
Op welke manier speelt de afdeling in op de organisatie brede geografische flexibiliteit en spreiding?
Met zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie zijn de benodigde inzichten verkregen. Het onderzoek is in twee opeenvolgende fasen uitgevoerd.
“Prettige samenwerking en open staan voor verbetering maakt dat naar mijn mening een contact altijd vruchtbaar is. Dus ja, ik zou jullie aanbevelen.”
- Opdrachtgever
Oplossing
Survey onderzoek
Als eerste is een kwantitatief onderzoek uitgevoerd waarbij de omgang met digitale informatie en de wensen en behoeften ten aanzien van informatiehuishouden van medewerkers is geïnventariseerd.
We zijn het project gestart met een intakegesprek met de projectgroep en het uitvoeren van deskresearch om de context scherp te krijgen. Er is draagvlak gecreëerd voor het initiatief door in een kick-off workshop alle belanghebbenden te betrekken. In de workshop zijn onder andere de te bevragen doelgroep, de vragenlijst en de communicatie-uitingen vastgesteld. De inrichtingsfase hebben we afgerond met een pilot onder een kleine groep interne klanten.
De feedback is verzameld via een survey onder alle medewerkers en managers, verdeelt over alle organisatieonderdelen. Tijdens de looptijd van het onderzoek zijn er verschillende acties uitgezet om de respons te verhogen. De resultaten zijn teruggekoppeld via een managementrapport en gepresenteerd aan de projectgroep.
Groepsdiscussies
Er hebben vervolgens twee sessies plaatsgevonden. Een ‘tactische’ sessie en een ‘operationele’ sessie. De deelnemers zijn geselecteerd aan de hand van de volgende criteria: organisatieonderdeel en klantgroep, de bekendheid met afdeling Documentair Informatie Management en het sentiment aan de hand van enkele vragen uit het survey onderzoek.
Ter ondersteuning van de verdiepende, digitale sessies is gebruik gemaakt van een online samenwerkingstool. De digitale sessies hebben plaatsgevonden onder begeleiding van twee facilitators vanuit Statisfact en een gespreksleider vanuit de opdrachtgever. De facilitators hebben hierbij het proces ondersteunt aan de hand van vooraf gedefinieerde gespreksonderwerpen. Deelnemers hebben aan de hand van een gespreksleidraad een aantal open vragen beantwoord, en ingevoerd in de tool. De deelnemers konden hun antwoorden tegelijk en onafhankelijk van elkaar aandragen. Vervolgens is hierover gediscussieerd.
De gespreksleider was verantwoordelijk voor de inhoudelijke discussie over de input die is gegenereerd met de tool. Afdelingsmedewerkers waren als toehoorders aanwezig en hadden zelf geen actieve rol gedurende de sessies. De duur van de sessies was 2,5 uur.
Resultaat
Het onderzoek heeft de afdeling Documentair Informatie Management geholpen om de dienstverlening beter te richten en de daarmee haar meerwaarde voor de gehele organisatie te vergroten. Goed informatiemanagement is tenslotte een belangrijke pijler voor betrouwbaarheid en voorspelbaarheid, uniform werken en het vasthouden en verder brengen van kennis en ervaring.