// Klantcase
Rijkswaterstaat Centrale Informatievoorziening
Hoe evaluaties en klanttevredenheidsonderzoeken Rijkswaterstaat in staat stelde de inkoop en uitvoer van diensten te uniformeren, professionaliseren en verbeteren.
Voor diensten op het gebied van de Industriële Automatisering keten (IA), Machineveiligheid (MV) en Cyber security van IA (CS) is veelal specialistische kennis en ervaring nodig. Rijkswaterstaat (RWS) vult de benodigde behoefte aan die specialistische kennis en ervaring in door samen te werken met marktpartijen. Rijkswaterstaat sluit hiervoor een Raamovereenkomst met deze marktpartijen. Binnen deze Raamovereenkomst kunnen door de Opdrachtgever opdrachten verleend worden op basis van Nadere Overeenkomsten.
Situatieschets
RWS Centrale Informatievoorziening ziet het structureel uit laten voeren van evaluaties en klanttevredenheid onderzoeken als belangrijke instrumenten voor het verder uniformeren, professionaliseren en verbeteren van de inkoop en uitvoering van de diensten via de Raamovereenkomst.
Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het inkoop- en uitvoeringsproces en in welke mate producten goed aansluiten bij wat RWS wil, meet Statisfact al sinds 2018 de tevredenheid via een continu klantonderzoek.
Uitdaging
Het onderzoek moest een kwantitatief beeld bieden over:
De kwaliteit van het inkoopproces door het beoordelen van de aanvraag die door raamcontractanten is ontvangen
De kwaliteit van de uitvoering door raamcontractanten door het beoordelen van de samenwerking en het eindproduct
De resultaten uit de metingen dienen als input voor de gesprekken die worden gevoerd met de verschillende raamcontractanten. Het onderzoek moet het mogelijk maken voor RWS om tijdig bij te sturen op de verbeterpunten die uit het onderzoek naar voren komen. Ook had RWS de wens om met zo’n min mogelijke inspanning structureel te kunnen meten.
Oplossing
Statisfact voert een continumeting uit waarbij er maandelijks uitnodigingen worden gestuurd naar de desbetreffende personen binnen RWS en aan leverancierszijde. Vanzelfsprekend is het onderzoek zodanig ingericht dat dit proces volledig is geautomatiseerd. In onze visie is een klantonderzoek waarbij er éénmalig een meting wordt uitgevoerd en waarbij er in één keer veel vragen worden afgevuurd op contractanten achterhaalt. Het is veel zinvoller om op continue basis enkele gerichte vragen te stellen aan contractanten die recent ervaring met een zaak hebben gehad. Het grote voordeel is dat we sneller informatie krijgen over hoe de inkoop en uitvoering is verlopen vanuit RWS en de raamcontractanten. Door continu te meten verkrijgen we actuele stuurinformatie waarmee RWS het proces van inkoop en uitvoering nog verder kan verbeteren.
Ook wordt het effect van ondernomen acties zichtbaar gemaakt doordat het onderzoek maandelijks wordt uitgevoerd.
Resultaat
Met behulp van het onderzoek is er inzicht in de beoordeling van het inkoop en uitvoeringsproces en waar de grootste urgentie voor verbetering ligt. De resultaten worden via een online dashboard teruggekoppeld en zijn realtime te bekijken. Het dashboard is een interactieve rapportage waarin RWS in één oogopslag de resultaten kan inzien. Met behulp van filters kunnen de resultaten vanuit verschillende perspectieven (bijv. leverancier, perceel, zaaknummer of per kwartaal) bekeken worden. Ook worden trends inzichtelijk gemaakt. Doordat de resultaten op gedetailleerd niveau worden teruggegeven kan RWS gericht verbeterpunten oppakken.
Op jaarbasis worden resultaten ook gerapporteerd in een overzichtelijke managementrapportage en gevisualiseerd en bespreekbaar gemaakt met behulp van een infographic. Deze wordt door RWS gebruikt in de interne communicatie en als praatplaat bij gesprekken met de desbetreffende raamcontractanten. Met deze werkwijze is RWS in staat om de samenwerking met raamcontractanten en het uiteindelijk geleverde product naar een hoger plan te tillen. Hiermee wordt de toegevoegde waarde van de raamovereenkomst maximaal benut.