// Klantcase
NS Klantenservice
Hoe medewerkeronderzoek de effecten van organisatieveranderingen in kaart brengt.
NS heeft als missie om telkens meer reizigers, veilig, op tijd en comfortabel te vervoeren via aantrekkelijke stations. Het uitgangspunt voor NS is de reis van de klant en NS heeft als ambitie om een klantgedreven, multimodale, nationale en Europese dienstverlener te zijn.
Meerdere ontwikkelingen, waaronder de samenvoeging van meerdere centrales en de implementatie van LEAN-management, heeft de behoefte doen ontstaan om doorlopend onderzoek uit te voeren onder de medewerkers van Customer Service.
Situatieschets
Vanaf 2016 voert Statisfact een doorlopend onderzoek uit met als doel het verder professionaliseren van de Customer Services van NS door het verbeteren van het teammanagement en het verhogen van de medewerkerbetrokkenheid. Medewerkerbetrokkenheid is immers een belangrijke indicator voor het succes van organisaties.
Uitdaging
Om te komen tot een goede kwalitatieve vragenlijst is het van belang om eerst inzichtelijk te maken welke indicatoren het meest samenhangen met de betrokkenheid van medewerkers. In nauw overleg met NS zijn de indicatoren vastgesteld (werk, werkdruk, sfeer, samenwerking en klant centraal) en is er een korte vragenlijst opgesteld die voldoet aan de informatiebehoefte van Customer Service en aansluit bij de belevingswereld van de medewerkers.
“Ik zou de samenwerking met Statisfact omschrijven als stabiel, professioneel en vakkundig.”
- Opdrachtgever
Oplossing
Met de inzet van de Teambarometer peilen we elke week bij medewerkers hoe zij in de afgelopen week het werken ervaren hebben. Medewerkers krijgen hierbij een korte vragenlijst voorgelegd. Om het onderzoek efficiënt uit te voeren zijn de metingen geautomatiseerd. Op basis van de resultaten wordt er in teamoverleggen met elkaar in gesprek gegaan en eventuele verbeteringen doorgevoerd.
Daarnaast voeren we elk kwartaal een Coaching onderzoek uit die een verdieping biedt op de vragen uit de wekelijkse meting. Voor NS is het mogelijk om elk kwartaal additionele vragen op te nemen die voor hen op dat moment relevant zijn.
Resultaat
De resultaten van zowel de wekelijkse meting als de kwartaalmeting worden realtime weergegeven in online te benaderen dashboards. De online dashboards maken het mogelijk om de resultaten op totaalniveau in te zien maar ook op teamniveau. Bij voldoende respons is binnen elk team op individueel niveau te zien hoe er wordt gescoord op de verschillende aspecten. Elk team of afdeling ontvangt dus een eigen online dashboard met resultaten en op basis hiervan bespreken de teamleiders de resultaten met hun eigen team.
De resultaten van de kwartaalmeting worden ook via een managementrapportage gedeeld. Hierin zijn de resultaten op totaalniveau weergegeven en zijn ook de uitkomsten van enkele analyses weergegeven. Denk aan de hoogst en laagst scorende aspecten en meest gestegen en gedaalde scores. Het rapport bevat ook een analyse van de antwoorden op open vragen die een verdieping bieden op de gesloten vragen.
Op basis van de wekelijkse meting kan NS snel vervolg geven aan verbeteracties en meten of het gewenste effect is bereikt. Zeker in de afgelopen coronaperiode, waarin veel medewerkers vanuit huis werken, is het extra waardevol voor NS om op basis van een wekelijkse barometer de dialoog met medewerkers aan te gaan en de betrokkenheid hoog te houden. Op basis van de kwartaalmeting is NS in staat om verdieping op te halen en resultaten om te zetten naar concrete verbeteracties.