// Klantcase
AHAM Vastgoed BV
Hoe met een klantonderzoek inzicht werd verschaft in de kwaliteitsbeleving en tevredenheid van huurders om de dienstverlening te verbeteren.
AHAM Vastgoed BV. is beheerder van de vastgoedportefeuille van J.H.F. Schopman en Zonen BV met meer dan 2.500 verhuurbare eenheden waaronder woningen, winkels, kantoren en bedrijfscomplexen. Het grootste deel van de portefeuille is residentieel en ligt binnen de ring van Amsterdam waarvan veel gebouwen ook monumentaal. Met een eigen technische afdeling voor het uitdenken en uitvoeren van renovaties, een onderhoudsafdeling voor het administreren van dagelijkse reparaties, een financiële afdeling voor de verwerking van de kasstroom en een eigen verhuurafdeling voor de muterende woningen en bedrijfspanden, is AHAM Vastgoed met een klein en hecht team gespecialiseerd in vele aspecten van vastgoed en proberen zij door de korte lijnen een effectief beleid te voeren.
Situatieschets
AHAM heeft Statisfact gevraagd een jaarlijks onderzoek onder huurders uit te voeren en maandelijks na afhandeling van reparatieverzoeken. De uitkomsten van het onderzoek gebruikt AHAM om de dienstverlening verder te verbeteren.
Uitdaging
Het klantonderzoek moest inzicht verkrijgen in de kwaliteitsbeleving en tevredenheid van huurders ten aanzien van de dienstverlening van AHAM. Vier aanvullende doelstellingen zijn:
Inzicht verkrijgen in de aspecten die de tevredenheid van huurders bepalen: weten aan welke ‘knoppen’ je moet draaien om de tevredenheid van huurders daadwerkelijk te verhogen (kwaliteit woning, betaalbaarheid, benadering door AHAM, leefbaarheid, overlast etc.).
Inzicht verkrijgen in de verhuisgeneigdheid en mening over het toekomstige aanbod: op deze manier kan inzichtelijk gemaakt worden hoe het verloop van huurders zich ontwikkeld in de toekomst en hoe hier eventueel op ingespeeld kan worden. Daarnaast geeft het aan waar specifieke wensen liggen ten aanzien van het aanbod van woningen.
Gericht verbeterpunten af kunnen leiden hoe de huurdertevredenheid verbeterd kan worden: het onderzoek moet duidelijke aanknopingspunten en verbeteracties opleveren die door AHAM opgepakt kunnen worden.
Een dusdanige meting dat herhaling en vergelijking van het onderzoek mogelijk en betrouwbaar is: dit om de ontwikkeling te kunnen volgen en om het effect van ondernomen acties te bepalen.
Oplossing
Statisfact voert jaarlijks een digitaal klanttevredenheidsonderzoek uit onder de huurders van AHAM en daarnaast evalueert Statisfact steekproefsgewijs de behandeling van reparatieverzoeken (feedback monitoring). De evaluaties werden in beginsel alleen digitaal uitgevoerd. Om de toegevoegde waarde van het onderzoek te vergroten is ervoor gekozen om klanten telefonisch te benaderen die op een bepaald moment nog niet hadden deelgenomen. Dit heeft geresulteerd in een significante toename van de respons en is onderdeel geworden van de standaard aanpak.
De resultaten van zowel de jaarlijkse algemene meting als de feedback monitor worden opgeleverd in een overzichtelijke managementrapportage. De resultaten van de feedback monitor worden daarnaast ook zichtbaar gemaakt in een online te benaderen dashboard. Daarnaast is er een feedbackloop ingericht om tijdig actie te ondernemen aan de hand van de resultaten.
Resultaat
Medewerkers van AHAM hebben continu inzicht in wat huurders vinden van de kwaliteit van de dienstverlening. Ook hebben medewerkers hiermee aanknopingspunten voor gerichte verbeteracties. Met behulp van een infographic heeft AHAM een fraai middel in handen om de resultaten intern en extern te delen. Eens per jaar is er een afspraak met Statisfact waarin de resultaten gedeeld worden met betrokken medewerkers. Ook evalueren we dan de onderzoeksaanpak en stellen we deze bij indien nodig.